Asiakkaat tyytyväisiä PRH:n palveluihin

PRH:n asiakastyytyväisyyskysely 2005:een vastasi määräajassa 722 asiakasta. Kiitos kaikille asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneille! Kyselyn tuloksista saatua tietoa käytetään jatkossa PRH:n toiminnan ja palvelujen kehittämiseen.

Internetissä vastanneiden osuus kasvanut hieman

Vastauksia asiakastyytyväisyyskyselyyn kerättiin vuodenvaihteessa asiakkaille postitetuilla paperisilla lomakkeilla, sähköisesti PRH:n kotisivuilla sekä PatRek-asiakaspalvelussa. Yli puolet (60,7 %) vastasi kyselyyn paperisilla lomakkeilla, mutta Internetissä vastanneiden osuus oli noussut hieman edellisestä kyselystä. Tulevaisuudessa tavoitteena on toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyt täysin sähköisinä.

Tyytyväisyys palvelujen laatutasoon vakiintunut hyvälle tasolle

Asiakkaiden tyytyväisyys PRH:n palveluihin on vakiintunut hyvälle tasolle. Kuten edellisessäkin asiakastyytyväisyyskyselyssä vuonna 2002, asiakkaat antoivat kaikkiaan tyytyväisyydestä saamansa palvelun laatutasoon kouluarvosanan 8,5. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä PatRek-asiakaspalvelusta saamansa palvelun tasoon. PatRekin saama arvosana palvelun laatutasosta oli huikea 9,2! Valtion keskimääräinen arvosana asiakastyytyväisyydestä oli 7,9 vuonna 2004, joten PRH:n asiakkaat olivat selvästi valtion keskitasoa tyytyväisempiä saamaansa palveluun.

Mielikuva PRH:n toiminnasta parantunut entisestään

Mielikuva PRH:n toiminnasta on aina parantunut suhteessa edelliseen asiakastyytyväisyyskyselyyn (aiemmat kyselyvuodet 1987, 1994, 1997 ja 2002). Näin kävi nytkin, vaikka tällä kertaa mielikuva oli parantunut vain hieman vuodesta 2002. Yksi mielikuvan osa-alue teki kuitenkin poikkeuksen: hinta-/laatusuhteen osalta mielikuva oli hienoisesti heikentynyt.

Kotisivut ja PRH:n toiminnan vaikuttavuus ensimmäistä kertaa mukana kyselyssä

Koska kotisivut ovat merkittävä PRH:n tarjoama palvelu ja tiedotuskanava, oli tärkeää saada tietoa siitä, miten hyvin ne palvelevat asiakkaita ja mitä kotisivujen ominaisuuksia tulisi jatkossa kehittää. Vastaajat olivat kotisivujen laatutekijöistä tyytyväisimpiä tiedon ajantasaisuuteen, josta he antoivat kouluarvosanan 8,5. Kaikkein haastavimmaksi (8,1) koettiin halutun tiedon löytäminen nopeasti. Vastaajat arvioivat kotisivut PRH:n tasokkaimmaksi tiedotuksen kanavaksi. Kotisivut saivat muita tiedotuskanavia selkeästi paremman arvosanan 8,4.

Toiminnan vaikuttavuutta pyrittiin mittaamaan pyytämällä asiakkailta arvioita kahdesta toiminnan vaikuttavuutta koskevasta väitteestä. Sekä ”PRH tarjoaa hyvät yhteydet kansainvälisiin patentti- ja tavaramerkkijärjestelmiin” että ”PRH edistää suomalaista innovatiivisuutta ja yrittäjyyttä” saivat vastaajilta saman tyydyttävän arvosanan 8,0.

Vastaajilta kiitoksia saadusta palvelusta

Kyselyn lopussa asiakkailla oli mahdollisuus kommentoida vapaasti PRH:n toimintaa. Monet kiittivät saamaansa palvelua ja asiantuntevaa henkilökuntaa. Uudet asiakkaat olivat usein yllättyneitä toiminnan ja palvelun hyvästä tasosta. Eräs asiakas kommentoi, että ”olin iloisesti yllättynyt, kuinka nopeaa, helppoa ja asiantuntevaa PRH:n toiminta on. Olin varautunut hankalampaan yhteistyöhön”. Useat pidemmän aikaa PRH:ssa asioineet kokivat palvelun selvästi parantuneen vuosien aikana.

Minna Paqvalin
tutkimusasiantuntija