Asiakasneuvojamme on arjen sankari

Vietämme asiakaspalveluviikkoa Patentti- ja rekisterihallituksessa (PRH) tällä viikolla.

Asiakaspalvelun teemaviikkoa on vietetty ensin Yhdysvalloissa ja nyt muutaman vuoden ajan myös Suomessa. Viikon tavoitteena on tuoda esille asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitys ja kiittää asiakasneuvojia hienosta työstä.

PRH:n asiakasneuvojat vastaavat vuosittain yli 120 000 puheluun ja 18 000 chat-keskusteluun sekä hoitavat 18 000 asiakaskäyntiä virastossa ja käsittelevät noin 20 000 sähköpostikyselyä. Lisäksi asiakasneuvojat hoitavat asiakirjatilauksia, perehtyvät viraston uusiin tehtäviin, osallistuvat projekteihin ja kehittävät osaamistaan jatkuvasti.

Runsaasti kiitoksia puhelinpalvelun asiakaskyselyissä

Kaupparekisteripuhelinsarjassa tänä syksynä tehdyissä asiakastyytyväisyyskyselyissä asiakkaamme antoivat asiakasneuvojien avuliaisuudesta ja asiantuntemuksesta erinomaiset arvosanat.

Palvelumme sai myös paljon kiittävää sanallista palautetta:

  • "Ystävällinen henkilö ja sain asiani hoidettua yhdellä puhelulla, eikä tarvinnut jonottaakaan yhtään."
  • "Hyvä ystävällinen palvelu. Enemmän kuin olin odottanut."

Jos jotain menee pieleen

Asiakasneuvojamme huomaavat ensimmäisenä, jos palveluidemme toimivuudessa, ilmoitusten käsittelyajoissa, asiakkaille lähetetyissä kirjeissä tai ohjeistuksessa on ongelmia tai epäselvyyttä.
Neuvonnassa tarvitaankin aimo annos empatiakykyä ja taitoa löytää asiakasta tyydyttäviä ratkaisuja – asiakasneuvojat ovat tässä arjen sankareita ja asiakkaan päivän piristäjiä. Näin muutama asiakas kuvasi tällaisia tilanteita:

  • "Iloinen ja pirteä asiakaspalvelija. Harmitus meni, vaikka homma netissä hankalaa ja epäselvää."
  • " Sain erittäin ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua. Minua ei neuvottu pelkästään asiassa, mistä soitin, vaan vielä eteenpäin, seuraavien vaiheiden kohdalla ennakoivasti. Kaunis kiitos!"

PRH:n kehittämisprojekteissa hyödynnetään asiakaspalvelun asiantuntemusta yhä enemmän, sillä erinomainen asiakaskokemus halutaan varmistaa jo suunnitteluvaiheessa. Tällöin asiakaspalvelun tarvitsee entistä vähemmän toimia laastarina paikkaamassa puutteita. Tärkeänä apuna kehittämistyössä ovat myös asiakkaamme, jotka esimerkiksi antavat palautetta kotisivuiltamme löytyvällä palautelomakkeella tai osallistuvat asiakashaastatteluihin. Lämmin kiitos tästä.

Lisätietoja
Asiakas- ja tietopalvelupäällikkö Kirsi Lahtinen, p. 029 509 5808

Tulostettava versio
Viimeksi päivitetty 09.10.2019