Palautekyselyn tulokset - Onnistuivatko asiakkaamme?

PRH:n visio on "Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä" ja yksi sen toimintaamme ohjaavista, strategisista päämääristä on viime vuosina ollut "Asiakkaamme onnistuvat". Eräs tapa varmistaa, että kuljemme oikeaan suuntaan, on ollut asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Tänä keväänä mittasimme asiakastyytyväisyyttä perinteiseen tapaan verkkosivuilla kävijöille ilmestyvällä kyselyllä. Kysely ilmestyi kymmenen päivän ajan näkyviin kaikille prh.fi-sivuilla vierailleille. Se sisälsi pääasiassa PRH:n toimintaan liittyviä väittämiä, joiden paikkansapitävyyttä asiakkaat arvioivat asteikolla 1-5. Lisäksi kysely antoi mahdollisuuden avoimen palautteen antamiseen.

Tasapuolinen ja ystävällinen PRH

Tänä keväänä vastauksia kertyi 338 kappaletta. Tyytyväisyys nousi kaikissa väittämissä kevääseen 2021 verrattuna ja keskiarvot vaihtelivat välillä 3,5 – 4,1. Matalimmat arviot PRH sai toiminnan nopeudesta ja henkilökunnan tavoitettavuudesta, kun taas korkeimmalle arvioitiin toiminnan tasapuolisuus ja yhdenmukaisuus, sekä henkilökunnan ystävällisyys. Erityisesti yhdistysasiakkaiden tyytyväisyys oli kasvanut edelliseen vuoteen verrattuna, johon on epäilemättä vaikuttanut myös yhdistyspuolen sähköisen asioinnin kehitys.

Toiveissa laajemmat ja käyttäjäystävällisemmät sähköiset palvelut

Lähes puolet vastaajista jätti myös avointa palautetta. Erityistä kiitosta PRH sai juuri sähköisten palveluiden kehittämisestä ja asioinnin sujuvuudesta. Myös asiantuntevaa asiakaspalvelua kehuttiin.

Edellisten vuosien tapaan, sähköinen asiointi ja palvelujen käytettävyys keräsivät kuitenkin myös kritiikkiä. Paremman käytettävyyden ja selkeämpien ohjeiden lisäksi asiakkaat peräänkuuluttivat myös sähköisten palveluiden laajentamista niin, että paperiasioinnilta voisi halutessaan välttyä kokonaan. Myös kevään ruuhkat kaupparekisteri-ilmoitusten käsittelyajoissa näkyivät palautteissa.

Palaute kehityksen katalysaattorina

Kevään kyselyn kautta tullut palaute on nyt käsitelty ja toimitettu PRH:ssa eteenpäin. Asiakastyytyväisyyskysely järjestetään tässä muodossaan kaksi kertaa vuodessa, keväisin ja syksyisin. Vuoden lopussa kokonaistuloksista tehdään laajempi analyysi ja päätetään jatkoaskelista. Saatu palaute vaikuttaa PRH:lla kaikkeen – toimintatapoihin, kehityshankkeiden priorisointiin ja olemassa olevien palveluiden kehittämiseen. Lämmin kiitos siis vastauksista – ja kuulemisiin seuraavalla kerralla!

Lisätietoa

Katja Seppänen
Palvelumuotoilija
etunimi.sukunimi@prh.fi
Puh. 029 509 5027

Tulostettava versio
Viimeksi päivitetty 22.06.2022