Onko asiakkaan tarpeilla väliä viranomaistoiminnassa?

Asiakas on näkyvällä paikalla PRH:ssa kaikessa tekemisessämme. Asiakas on mielessä, kun mietimme suuria toimintalinjoja, kun kehitämme sähköisiä palveluitamme ja kun vastaamme asiakaspuheluihin ja
-palautteeseen päivän mittaan. Mutta miksi?

PRH:n toimialaan kuuluu monenlaista kaupparekisteristä tekijänoikeusorganisaatioiden valvontaan, ja muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta olemme asiakkaan ainoa vaihtoehto. Lakisääteinen viranomainen, jonka kanssa on pakko asioida. Kun ei ole pelkoa asiakkaiden menettämisestä, miksi kuluttaa aikaa ja resursseja asiakkaiden kuuntelemiseen ja asiakaskeskeisten palvelujen kehittämiseen?

Asiakaskeskeinen kehittäminen ei ole markkinointi- tai PR-asia, eikä ylimääräistä ”hyväntekeväisyyttä”. Se, osaako yrittäjä tai asiamies käyttää palveluitamme, on keskeistä PRH:n toiminnan ja tehokkuuden kannalta. Koko tuottamamme arvo lähtee asiakkaan onnistumisesta. Kun ilmoituksen tekeminen on helppoa, myös meiltä kuluu vähemmän aikaa sen käsittelyyn. Helppoja ilmoituksia on mukava tehdä, jolloin lakisääteiset velvollisuudet tulee hoidettua ajantasaisesti. Silloin myös ylläpitämämme rekisteritieto pysyy laadukkaana ja hoidamme velvollisuutemme Oy Suomi Ab:tä kohtaan mallikkaasti.

”Asiakkaan parhaaksi – yhä paremmin”

PRH on erityisesti sähköisten palvelujen suunnittelussa viime vuosina panostanut asiakaskeskeisyyteen ja asiakkaan äänen tuomiseen koko kehitysprosessiin. Palvelumuotoilu ja asiakasymmärryksen kerääminen ovat vakituinen osa kaikkea palvelukehitystä – usein jo suunnitteluvaiheessa.

Palveluiden käytettävyydestä ja saavutettavuudesta pitää huolta ammattisuunnittelijoiden ja asiantuntijoiden tiimi, joka tekee tiivistä yhteistyötä teknisen toteutuksen kanssa. Näin varmistetaan käyttöliittymien toteuttamiskelpoisuus, ja mahdolliset ongelmakohdat saadaan kiinni mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Kun käyttöliittymä rakentuu, sitä myös validoidaan säännönmukaisesti asiakkailla – haastatellaan, pidetään työpajoja ja järjestetään testitilaisuuksia.

Ei-niin-salaisena aseenamme ovat lisäksi asiakasrajapinnassa päivittäin työskentelevät asiakasneuvojamme, jotka pystyvät usein jo yhdellä vilauksella ennustamaan, mitkä kohdat suunnitelmista ovat niitä, joihin asiakas saattaa jäädä jumiin. Vuonna 2023 testasimme myös ensimmäistä kertaa oman asiakasraadin perustamista suunnittelun avuksi ja asiakkaiden rekrytoinnin helpottamiseksi.

Asiakaskeskeisyyden kypsyyden mittaaminen osoittaa kehittämistarpeet

Panostamme PRH:ssa myös asiakaskeskeisen toiminnan valmiuksiin. Olemme alkaneet mitata asiakaskeskeisyytemme kypsyystasoa nähdäksemme, missä toimintaa pitäisi kehittää, jotta asiakas tulee kuulluksi mahdollisimman hyvin.

Ensimmäinen mittauskierros toteutettiin loppuvuodesta, ja nyt olemme arvioimassa tuloksia ja oppimassa niistä. Tämän vuoden haasteenamme onkin tunnistaa mittauksen perusteella tärkeimmät kehityskohdat, joilla saamme kehitettyä asiakaskeskeistä kulttuuriamme ja tekemistämme edelleen.

Asiakastyytyväisyys hyvällä tasolla

Asiakastyytyväisyyden mittaamisessa PRH:lla on vuosien kokemus. Viime vuosina asiakastyytyväisyyden mittaaminen on kehittynyt ja laajentunut entisestään. Pohjana toimii laaja asiakastyytyväisyyskysely, joka toteutetaan verkkosivujen kävijöille puolivuosittain ja ilmoituksia ja hakemuksia jättäneille asiakkaille kerran vuodessa. Tuloksia täydennetään palvelukohtaisilla kyselyillä ja asiakasneuvonnan eri kanavissa toteutettavilla kyselyillä.

Vuonna 2023 asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä PRH:n toimintaan. Erityisen hyvin asiakkaat kertoivat saavansa asiansa hoidetuksi ja tulleensa kohdelluiksi yhdenmukaisesti ja tasapuolisesti. Nämä molemmat ovat PRH:lle viranomaisena erittäin tärkeitä mittareita. Eniten kritiikkiä asiakkailta sai palveluidemme pariin pääsemisen hitaus, eli ajoittaiset jonot puhelinpalveluun ja pitkät käsittelyajat.

Vuonna 2023 asiakkaat arvioivat PRH:n palveluiden helppokäyttöisyyden olevan keskimäärin tasolla 4,0/5. Kärkeä pitää YTJ:n yritys- ja yhteisöhaku arvosanalla 4,4/5. Käytetyimmän asiointipalvelumme, YTJ-palvelun, helppouden asiakkaat arvioivat tasolle 3,6/5. Tämän yli 20-vuotiaan palvelun käytettävyyttä parannetaan parhaillaan uusimalla sen käyttöliittymä ”asiointiputki” kerrallaan. Uusitut palvelun osat, kuten osakeyhtiön perustaminen, ovatkin asiakkaiden mukaan jo paljon helppokäyttöisempiä, saaden arvosanaksi hienot 4,1/5.

Ystävällinen ja osaava asiakaspalvelu on kruununjalokivemme

PRH:n vahvuus on aina ollut henkilökohtainen asiakaspalvelu. Asiakasneuvonta on kanavasta riippumatta saanut vuodesta toiseen yli 4,5/5 arvosanoja. Asiakkaat arvostavat neuvonnassamme erityisesti ystävällisyyttä, asiantuntevuutta ja kiireettömyyttä. Asiakkaat kokevat, että heistä välitetään ja heidän ongelmansa pyritään aidosti ratkaisemaan.

Vaikka asiakastyytyväisyys toimintaamme ja palveluitamme kohtaan on hyvällä tasolla, työ ei lopu. Vuonna 2024 jatkamme sekä omien toimintaprosessiemme että sähköisten palveluidemme kehittämistä – asiakkaiden parhaaksi.