Asiakaspalvelun puhelujen ja chat-keskustelujen tallenteiden tietosuojaseloste

Rekisterinpitäjä

Patentti- ja rekisterihallitus (PRH)
Postiosoite: Patentti- ja rekisterihallitus, 00091 PRH
Käyntiosoite: Sörnäisten rantatie 13 C, Helsinki
Puh. 029 509 5000

Rekisterinpitäjän edustaja

Kirsi Lahtinen
kirsi.lahtinen(at)prh.fi
Puh. 029 509 5000

Tietosuojavastaava

Olli Vento
olli.vento(at)prh.fi
Puh. 029 509 5743

Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus ja käsittelyn oikeusperuste

Tietojen käsittelyn tarkoituksena on Patentti- ja rekisterihallituksen (PRH) asiakaspalvelun laadun varmistaminen ja asiakaspalvelun kehittäminen.

Asiakaspalvelun kehittämiseksi tallenteita voidaan käyttää asiakaspalveluhenkilöstön koulutuksessa ja palvelutasotutkimuksissa sekä ohjeistuksen kehittämisessä.

Asiakaspalveluun puhelimitse yhteyttä ottaneille voidaan lähettää tekstiviestillä kyselyjä mm. asiakkaiden tyytyväisyyden selvittämiseksi

Asiakasyhteydenottojen käsittely perustuu rekisterinpitäjän lakisääteiseen velvoitteiseen.

Rekisterin sisältämät henkilötiedot ja rekisteröityjen ryhmät

Puheluista rekisteröityvät seuraavat tunnistetiedot:

  • Puhelun aloitus- ja lopetusaika
  • Soittajan numero
  • Palvelunumero, johon on soitettu
  • Virkailijan nimi ja puhelinnumero

Palvelunumeroihin soitetut puhelut tallennetaan. Tallentaminen tapahtuu ennalta määritellyllä tavalla. Tallentaminen alkaa puheluun vastaamisesta ja päättyy lopettamismerkkiin.

Chat-keskusteluista rekisteröityvät seuraavat tiedot:

  • Keskustelun aloitus- ja lopetusaika
  • Asiakkaan ilmoittama nimimerkki tai muut tiedot
  • Virkailijan nimi

Keskustelujen sisältö tallennetaan.

Chatbot-keskusteluista rekisteröityvät seuraavat tiedot:

  • Keskustelun ajankohta
  • Automatisoidun chatbotin ja asiakkaan välinen keskustelun sisältö

Chatbotin antamien vastausten tietosisältö on koottu kaikille tarjolla olevista julkisista lähteistä. Asiakkaille annetaan keskustelun alussa ohjeistus palvelun käytöstä. Asiakkaalta ei kysytä mitään henkilökohtaisia tietoja eikä asiakas pysty hoitamaan chatbot-palvelussa henkilökohtaisia asioitaan.

Jos puhelimitse palvelunumeroon yhteyttä ottaneelle lähetetään tekstiviestikysely, rekisteröityvät seuraavat tiedot:

  • Kyselyn lähetysajankohta
  • Asiakkaan puhelinnumero
  • Asiakkaan kyselyssä kirjallisesti antamat vastaukset.

Tietolähteet

Tiedot saadaan asiakkaan puhelinsoiton tai asiakkaan Prh.fi -sivujen kautta käynnistämän Chat-keskustelun perusteella.

Chatbot-keskusteluiden tiedot saadaan a) joko asiakkaan Prh.fi –sivujen kautta käynnistämän keskustelun perusteella tai b) asiakkaan Verohallinnon ja Maahanmuuttoviraston Chatbot-palvelun kautta PRH:n Chatbotin kanssa käynnistämän keskustelun perusteella.

Henkilötietojen luovuttaminen ulkopuolisille

Tietoja ei säännönmukaisesti luovuteta.

Poikkeuksena tästä PRH voi tilapäisesti luovuttaa valitsemiaan tallenteita tutkimuslaitokselle asiakaspalvelun laatutason arvioimiseksi. Tällöin tutkimuslaitoksen on sitouduttava tutkimuksessa käytettyjen tallenteiden palauttamiseen tai tuhoamiseen tutkimuksen päätyttyä.

Henkilötietojen siirtäminen EU:n tai ETAn ulkopuolelle tai kansainväliselle järjestölle

Tietoja ei siirretä EU:n tai ETAn ulkopuolelle eikä kansainvälisille järjestöille.

Henkilötietojen säilytysajat

Puhelutallenteita säilytetään enintään kuusi kuukautta ja kontaktihistoriaa 12 kuukautta. Puheluiden ja kontaktihistorian tallennus on käynnistynyt 1.10.2017.

Chat- ja Chatbot-tallenteita säilytetään enintään kaksi vuotta. Tekstiviestein toteutettuihin kyselyihin saatuja vastauksia ja kontaktihistoriaa säilytetään enintään 12 kuukautta.

Profilointi ja automaattinen päätöksenteko

Rekisterin sisältämiä tietoja ei käytetä profilointiin, eikä tietoihin kohdisteta automaattista päätöksentekoa.

Omien tietojen tarkastusoikeus

Rekisteriin merkityllä henkilöllä on oikeus tarkastaa, mitä henkilötietoja hänestä on merkitty tai että rekisterissä ei ole häntä koskevia tietoja. Rekisteröity voi pyytää omien tietojensa tarkastusta rekisterinpitäjältä. Lue ohjeet tietojen pyytämisestä.

Oikeus tietojen korjaamiseen

Rekisteröidyllä on oikeus vaatia, että rekisterinpitäjä korjaa ilman aiheetonta viivytystä häntä koskevat epätarkat ja virheelliset henkilötiedot. Lue ohjeet tietojen korjaamisesta.

Oikeus käsittelyn rajoittamiseen

Rekisteröidyllä on oikeus siihen, että rekisterinpitäjä rajoittaa tiedon käsittelyä, jos rekisteröity kiistää henkilötietojen paikkansapitävyyden. Tarkoitus on, että käsittelyä rajoitetaan ajaksi, jonka kuluessa rekisterinpitäjä voi varmistaa tiedon paikkansapitävyyden.

Oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle

Rekisteröidyllä on oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle (tietosuojavaltuutetun toimistolle).

Tulostettava versio
Viimeksi päivitetty 30.11.2018