Spelar kundens behov någon roll i myndigheternas verksamhet?

Kunden har en framträdande plats i allt det vi gör på Patent- och registerstyrelsen (PRS). Kunden är i fokus när vi planerar verksamhetens stora riktlinjer, utvecklar våra e-tjänster och svarar i kundtjänsten på frågor och feedback. Men varför?

Vår verksamhet omfattar olika slags uppdrag från att föra handelsregistret till att utöva tillsyn över organisationer för upphovsrätt. Förutom några undantag är vi kundernas enda alternativ. En lagstadgad myndighet för att uträtta ärenden med. När ingen oro finns för att förlora kunder så varför sätta mycket tid och resurser på att lyssna på dem och skapa kundorienterade tjänster?

Kundorienterat utvecklande är ingen marknadsförings- eller PR-verksamhet och inte heller någon extra ”välgörenhet”. Det är oerhört viktigt för vår verksamhet och effektivitet att företagare eller ombud kan använda våra tjänster. Utgångspunkten för det värde vi producerar är att kunderna lyckas. När det är enkelt att lämna in en anmälan behöver vi mindre tid att behandla den. Det är roligt att fylla i enkla anmälningar, varvid också de lagstadgade skyldigheterna uppfylls i rätt tid. Då förblir våra registeruppgifter högklassiga samtidigt som vi sköter våra skyldigheter mot Oy Finland Ab exemplariskt.

”Allt bättre för kundens bästa”

I synnerhet i planeringen av våra e-tjänster har vi de senaste åren satsat på kundorientering och på att ta med kundens röst i utvecklingsprocessen. Tjänstedesign och insamling av kundförståelse ingår redan som bestående delar i all tjänsteutveckling – ofta redan i planeringen.

Ett team av professionella planerare och experter i tätt samarbete med det tekniska genomförandet ser till att tjänsterna är användbara och tillgängliga. På så sätt säkerställs genomförbarheten av användargränssnitten och eventuella problem upptäcks så tidigt som möjligt. När ett användargränssnitt byggs upp, valideras det också regelbundet av våra kunder genom att arrangera intervjuer, workshopar och testtillfällen.

Till våra inte så hemliga vapen hör dessutom våra kundrådgivare som utför sitt dagliga arbete i kundtjänsten och som ofta med en enda blick kan förutspå vilka delar i planen är de som kan orsaka problem bland kunderna. År 2023 testade vi för första gången att skapa en egen kundjury som stöd för planeringen och hjälp för kundrekryteringen.

Mognadsmodell för att mäta kundorientering visar utvecklingsbehoven

Vi satsar även på färdigheter som behövs i vår kundorienterade verksamhet. Vi har börjat mäta mognaden av vår kundorientering för att reda ut vilka områden behöver utvecklas för att kunden så bra som möjligt ska få sin röst hörd.

Den första mätningen genomfördes i slutet av föregående år och nu håller vi på att bedöma resultaten och försöker lära oss av dem. Årets utmaning är att utifrån mätningen försöka identifiera de viktigaste utvecklingsområdena med hjälp av vilka vi kan vidare utveckla vår kundorienterade kultur och verksamhet.

Kundnöjdheten på god nivå

Vi på PRS har flera års erfarenhet av att mäta kundnöjdhet. Under de senaste åren har mätningen utvecklats och utvidgats. Grunden utgörs av en utförlig kundenkät som genomförs två gånger per år för våra webbplatsanvändare och en gång per år för kunder som lämnar in anmälningar och ansökningar. Resultaten kompletteras med servicespecifika enkäter och andra enkäter som genomförs via kundrådgivningens olika kanaler.

År 2023 var våra kunder mycket nöjda med vår verksamhet. Ett stort plus gav kunderna för hur bra de fick sina ärenden uträttade samt hur enhetligt och jämlikt de blev bemötta. De här är mycket viktiga mätare för oss som myndighet. Mest kritik gav våra kunder för trögheten att nå fram till våra tjänster, då det var fråga om tillfälliga köer till vår telefontjänst och långa handläggningstider.

År 2023 gav våra kunder i genomsnitt svaret 4,0 (på skalan 1–5) på frågan om hur enkelt det var att använda PRS tjänster. Bästa betyget fick företags- och organisationssökningen på ytj.fi med vitsordet 4,4/5. Kunderna tyckte att den mest använda tjänsten, e-tjänsten på ytj.fi, var rätt så enkel att använda och gav betyget 3,6/5. Användbarheten av den här över 20 år gamla tjänsten håller på att förbättras så att användargränssnittet förnyas en ”ärendeprocess” i taget. E-tjänstens förnyade delar, såsom att starta aktiebolag, är enligt kunderna nu mycket enklare att använda och har fått betyget 4,1/5.

Vår vänliga och kunniga kundtjänst är vår mest uppskattade tjänst

Personlig kundbetjäning har alltid varit en av PRS styrkor. Oberoende av kanal har vår kundrådgivning år efter år fått bästa betyg, över 4,5/5. Kunderna uppskattar i synnerhet att betjäningen i vår kundrådgivning är vänlig, sakkunnig och lugn. Våra kunder känner att någon faktiskt bryr sig om dem och försöker lösa deras problem.

Trots att kundnöjdheten mot vår verksamhet och våra tjänster är på hög nivå, fortsätter arbetet. Under 2024 kommer vi att utveckla både våra egna verksamhetsprocesser och e-tjänster, för våra kunders bästa.