Dataskyddsbeskrivning för kundtjänstens telefon- och chattsamtalsinspelningar

Personuppgiftsansvarig

Patent- och registerstyrelsen (PRS)
Postadress: Patent- och registerstyrelsen, 00091 PRH
Besöksadress: Sörnäs strandväg 13 C, Helsingfors
Tfn 029 509 5000

Representant för den personuppgiftsansvarige

Kirsi Lahtinen
kirsi.lahtinen(at)prh.fi
Tfn 029 509 5000

Dataskyddsombud

Olli Vento
olli.vento(at)prh.fi
Tfn 029 509 5743

Ändamål med och rättslig grund för behandling av personuppgifter

Ändamålet med behandlingen av uppgifterna är

  • att säkra kvaliteten på Patent- och registerstyrelsens (PRS) kundservice och att utveckla kundservicen
  • att identifiera kunden när PRS lämnar ut uppgifter om verkliga förmånstagare i företag.

För att utveckla kundservicen kan inspelningar användas för utbildning av kundservicepersonalen, undersökning av servicenivån och utveckling av anvisningarna.

Behandlingen av kundkontakter och identifieringen av kunden i samband med utlämningen av uppgifter om verkliga förmånstagare grundar sig på den personuppgiftsansvariges lagstadgade förpliktelse.

Personuppgifter och kategorier av de registrerade i registret

Följande identifieringsuppgifter om samtal registreras:

  • Tidpunkt för samtalets början och slut
  • Uppringarens nummer
  • Servicenummer som uppringts
  • Tjänstemannens namn och telefonnummer

Alla samtal till servicenummer spelas in. Inspelningen sker på ett förutbestämt sätt. Inspelningen börjar när samtalet besvaras och slutar på en avslutningssignal.

Följande uppgifter om chattsamtal registreras:

  • Tidpunkt för samtalets början och slut
  • Kundens aliasnamn eller andra uppgifter
  • Tjänstemannens namn

Innehållet i samtalen lagras.

Följande uppgifter om chattbot-samtal registreras:

  • Tidpunkten för samtalet
  • Innehållet i samtalet mellan den automatiserade chattbotten och kunden

Innehållet i chattbottens svar har samlats från offentliga källor som är tillgängliga för alla. I början av samtalet ges kunden anvisningar för hur tjänsten används. Inga personliga frågor ställs till kunden, och kunden kan inte sköta sina personliga ärenden i chattbot-tjänsten.

Följande uppgifter registreras vid identifieringen av kunden i samband med utlämningen av uppgifter om verkliga förmånstagare:

  • personnamn och personbeteckning

Uppgiftskällor

Uppgifterna fås utifrån kundens telefonsamtal eller chattsamtal som kunden startar genom webbplatsen prh.fi.

Uppgifterna om chattbot-samtalen fås a) antingen utifrån kundens samtal som kunden startar genom webbplatsen prh.fi eller b) utifrån kundens samtal som kunden startar med PRS chattbot genom Skatteförvaltningens och Migrationsverkets Chatbot-tjänst.

Utlämnande av personuppgifter till utomstående

I regel lämnas uppgifterna inte ut.

Som undantag från detta kan PRS tillfälligt lämna utvalda inspelningar ut till ett forskningsinstitut för bedömning av kundservicens kvalitetsnivå. I så fall ska forskningsinstitutet förbinda sig att efter att undersökningen avslutats återlämna eller förstöra de inspelningar som använts i undersökningen.

Kundernas uppgifter om identifiering fås från Befolkningsregistercentralen via identifieringstjänsten Suomi.fi.

Överföring av personuppgifter utanför EU eller EES eller till internationella organisationer

Uppgifterna överförs inte utanför EU eller EES eller till internationella organisationer.

Lagringstider för personuppgifter

Samtalsinspelningarna förvaras högst 6 månader och kontakthistorien 12 månader. Lagringen av samtalen och kontakthistorien påbörjades den 1 oktober 2017. Chatt- och chattbot-samtalsinspelningarna förvaras i högst två år.

Kundernas identifieringsuppgifter sparas inte i vårt telefon- och chatt-samtalssystem. Identifieringsuppgifterna sparas i ett kundregister för informationstjänsten om förmånstagare där lagringstiden är fem år. Gå till dataskyddsbeskrivningen för kundregistret för informationstjänsten om förmånstagare.

Profilering och automatiserat beslutsfattande

Uppgifterna i registret används inte för profilering, och de utsätts inte för automatiserat beslutsfattande.

Rätt till insyn i egna uppgifter

Den registrerade har rätt att kontrollera vilka personuppgifter om honom eller henne som har antecknats i registret eller att det inte finns uppgifter om honom eller henne i registret. Den registrerade kan be den personuppgiftsansvarige om att få kontrollera sina egna uppgifter. Läs våra anvisningar om begäran om uppgifter.

Rätt till rättelse av uppgifter

Den registrerade har rätt att kräva att den personuppgiftsansvarige utan obefogat dröjsmål rättar inexakta och felaktiga personuppgifter som avser den registrerade. Läs våra anvisningar om rättelse av uppgifter.

Rätt till begränsning av behandling

Den registrerade har rätt till att den personuppgiftsansvarige begränsar behandlingen av uppgifterna, om den registrerade bestrider personuppgifternas korrekthet. Tanken är att behandlingen begränsas för en tid inom vilken den personuppgiftsansvarige kan kontrollera om uppgifterna är korrekta.

Rätt att lämna klagomål till tillsynsmyndighet

Den registrerade har rätt att lämna klagomål till tillsynsmyndigheten (dataombudsmannens byrå).

Utskriftsversion
Uppdaterad 09.07.2019